Klantenservice: voor sommigen een vak apart, voor anderen een dagelijkse bezigheid. Op welke manier je ook met de klant werkt, achter de telefoon, op social media of face-to-face, goede service kan het verschil maken tussen een boze klant en een trouwe ambassadeur. Maar wat werkt wél en wat moet je echt vermijden? Hier een aantal tips waarmee wij bij Triple ook werken.
Klantenservice do’s
✅ Luister echt – niemand wil tegen een muur praten. Laat merken dat je luistert door actief te reageren, samenvattingen te geven en door te vragen
✅ Blijf vriendelijk en geduldig – zelfs als de klant niet zo geduldig is. Een kalme en vriendelijke toon kan wonderen doen
✅ Los problemen op – klanten willen geen standaardantwoord, maar een echte oplossing. Ga een stapje verder en denk met hen mee
✅ Wees eerlijk – beloftes maken die je niet kunt nakomen? Niet doen! Transparantie en realistische verwachtingen zijn essentieel. Heb je zelf iets fout gedaan, geef dat ook toe en biedt een oplossing
✅ Maak het persoonlijk – mensen willen geen ‘geachte klant’ zijn. Noem hun naam, toon begrip en geef persoonlijke service
Klantenservice don’ts
❌ Automatische scripts klakkeloos volgen – een beetje flexibiliteit en empathie doet wonderen, denk mee met de klant
❌ Discussie aangaan – een welles-nietes-spelletje met een klant? Doe het niet, blijf professioneel en zoek naar een oplossing
❌ Van het kastje naar de muur sturen – niets is frustrerender dan constant worden doorverwezen zonder antwoord. Zorg dat je het probleem echt helpt oplossen
❌ Negatieve reviews – slechte recensies kunnen een kans zijn! Toon dat je feedback serieus neemt en biedt een oplossing
❌ Gevoel geven dat de klant ‘dom’ is – sommige vragen lijken misschien simpel, maar voor de klant is het nieuw of degene begrijpt onze business niet. Behandel iedereen met respect en begrip
Van boze klant naar trouwe ambassadeur
Een boze klant is geen verloren klant – het is een kans! Hier zijn drie stappen om ze om te toveren tot een fan:
- Laat de klant uitpraten – soms wil iemand gewoon stoom afblazen. Luister en onderbreek niet
- Toon begrip en bied een oplossing – een simpel ‘Ik snap dat dit frustrerend is’ kan al veel helpen. Zoek daarna naar een passende oplossing
- Geef iets extra’s – een klein gebaar (korting, persoonlijke opvolging) kan een wereld van verschil maken. Mensen onthouden hoe je ze laat voelen!
